Die Publikation zeigt, dass es nicht darum gehen wird, alles dogmatisch zu digitalisieren. Ziel muss sein, systematisch sowohl physische als auch virtuelle Elemente zu kombinieren, um insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Im Sportbereich gibt es bereits viele gute Beispiele wie physische und virtuelle Aspekte zum Vorteil der Nutzer kombiniert werden können. Auch im Gesundheitswesen beschleunigte sich dieser Wandel von physischen zu virtuellen Angeboten mit der globalen Pandemie drastisch. Obwohl sich die Zukunft nicht vorhersagen lässt, wird klar: Die Angebote mit der höchsten Kundenzentrierung werden die erfolgreichsten sein.

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