Porsche hat den Anspruch, für seine Kunden überall und jederzeit erreichbar zu sein und umgekehrt auch mit Kunden in Kontakt treten zu können. Dazu intensiviert das Unternehmen seine Aktivitäten im Bereich des Online-Vertriebs und entwickelt digitale Angebote mit klarem Kundenfokus weiter. Porsche hat sich zum Ziel gesetzt, in ausgewählten Kundenstudien Spitzenpositionen einzunehmen.
Ein zentrales Ziel der Porsche Strategie 2030 besteht darin, die Kunden zu begeistern. Die Erwartungen der Kunden will Porsche nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Die Kundenbegeisterung entlang der „Customer Journey“ misst Porsche anhand des „Customer Excitement Index“. Dieser soll künftig routinemäßig an den relevanten Punkten der „Customer Journey“ – einschließlich der digitalen Kontaktpunkte – zum Einsatz kommen.
Bereits seit mehreren Jahren hat sich das Vorstandsgremium „Forum Produktqualität und Kundenzufriedenheit“ etabliert, das sich aus dem Gesamtvorstand und ausgewählten Hauptabteilungsleitern zusammensetzt. Es präsentiert Informationen zu diesen beiden Themen und trifft kundenzentrierte Entscheidungen. Alle Ebenen vom Handel bis zum Vorstand arbeiten kontinuierlich und in einem mehrstufigen Prozess an Maßnahmen für die Kundenzufriedenheit. So erfährt Porsche direkt über den Handel und die Handelsorganisationen von marktspezifischen Themen mit hoher Relevanz für die Kundenzufriedenheit.
Den „Customer Excitement Index“ will Porsche ab 2023 als Steuerungsinstrument im „Forum Produktqualität und Kundenzufriedenheit“ einsetzen. Er orientiert sich an den Erwartungen der Kunden und differenziert zwischen „unzufriedenen“ Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, „zufriedenen“ Kunden mit erfüllten Erwartungen und „begeisterten“ Kunden, deren Erwartungen übertroffen wurden. Nur die Kategorie der „begeisterten“ Kunden fließt in die Kennzahl ein. Im Jahr 2022 startete Porsche dazu ein Pilotprojekt in ausgewählten Fokusmärkten. Messung und Monitoring der neuen Kennzahl finden bereits statt.
Angesichts der dynamischen Entwicklung von Produkten und Services ist eine international ausgelegte, schnelle Kundenbewertung von Ideen und Konzepten unabdingbar. Im „Porsche Advisors Club“ beantworten Kunden in den vier Märkten Deutschland, China, USA und UK laufend Fragen. Neben klassischen Instrumenten wie Online-Fragebögen nutzt Porsche hier eine Reihe digitaler Kommunikationsmöglichkeiten wie Diskussionsforen, Kurzbefragungen oder Online-Kommunikation zwischen Porsche-Mitarbeitern und Kunden.
Im Jahr 2022 hat Porsche zahlreiche neue Funktionen in seinem Customer-Relationship-Managementsystem (CRM) umgesetzt, die vor allem den Omnichannel-Ansatz stärken. Hierzu zählt insbesondere der weitere Ausbau von Akquisitions- und Kundenbindungsprozessen im Bereich des Online-Vertriebs. Kunden weltweit können heute ihr Wunschfahrzeug in der Porsche-Fahrzeugsuche für Neu- und Gebrauchtwagen finden. In vielen Märkten können sie es auch online beim Händler bestellen. Auf dem digitalen Marktplatz geben sie direkt Feedback zu ihrem Fahrzeugerlebnis. So erhält Porsche ein immer umfassenderes Bild der Präferenzen seiner Kunden und nutzt dieses systematisch zur Weiterentwicklung des digitalen Angebots.
Ein besonderes Augenmerk liegt darauf, aus Kundensicht ein möglichst nahtloses Zusammenspiel der digitalen „Customer Touchpoints“ mit den Interaktionen im stationären Handel zu ermöglichen. So hat Porsche diverse Online-Formulare für den Kundenkontakt so modernisiert und integriert, dass die Handelsorganisation die Daten nahezu in Echtzeit im CRM-System erhält und Kundendaten automatisch aktualisieren kann. Das entlastet sie nicht nur von manueller Eingabearbeit, sondern bildet auch marktspezifische Follow-up-Prozesse ab. Beispielsweise setzt Porsche Echtzeit-Kundenzufriedenheitsbefragungen ein.
Neben der Fahrzeugsuche baute Porsche im Jahr 2022 auch die Möglichkeit zum Online-Kauf selbst konfigurierter Fahrzeuge aus. Dazu wurde der „Porsche Car Configurator“ von Grund auf neu gestaltet und um zahlreiche erweiterte Funktionen und Ansichten ergänzt. Auch können Kunden nun ihr Wunschfahrzeug aus dem Konfigurator heraus direkt beim Wunschhändler vorbestellen. Der Kaufabschluss erfolgt dann im Porsche-Zentrum. Die neuen Funktionen bietet Porsche im ersten Schritt in Deutschland an, weitere Märkte folgen sukzessive.
Den Omnichannel-Ansatz stärkt auch der weitere Ausbau des „Customer Excitement Index“. Im Jahr 2022 erweiterte Porsche das Instrument um zusätzliche Touchpoints in der Kundenplattform „My Porsche“ z. B. um Erfahrungen beim Laden von Elektrofahrzeugen oder den digitalen Co-Piloten „Porsche Connect“ für intelligente Zusatzdienste oder Rückmeldungen zur Produktqualität. Inzwischen misst Porsche die Kundenbegeisterung entlang der gesamten „Customer Journey“.
Der Kundenbetreuungsprozess wurde von Porsche im Jahr 2022 neu definiert und weiter optimiert, um noch schneller auf dringende Kundenanliegen reagieren zu können. Das „Customer Interaction Center“ (CIC) bildet nun neben der weltweiten Handelsorganisation einen zentralen digitalen „Customer Touchpoint“, insbesondere im Bereich E-Commerce.
